Дальнейшее увеличение темпов роста экономики в России, которые сейчас выше чем в европейских странах, невозможно без развития логистики, транспортных коммуникаций и обновления автомобильного парка. Последнее обстоятельство требует эффективного реформирования всей системы технического обслуживания, которая обеспечивает использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление работы автомобиля в течение всего «жизненного цикла».
Для развития автосервисов имеет большое значение структура, динамика роста и прогноз увеличения количества автотранспорта в России (см. табл. 1).
Таблица 1. Структура и динамика роста парка автотранспорта г. Москвы.
Интенсивный темп увеличения автопарка в России обусловлен следующими причинами: возрастание покупательской способности (это особенно характерно для Москвы); ввоз новых и подержанных автомобилей из-за рубежа; увеличение сроков эксплуатации автомобилей. Так, например, парк легковых автомобилей в 2004 году увеличился в 3,8 раза по сравнению с 1989 годом, парк грузовых автомобилей – в 3,3 раза. По прогнозу к 2010 году ожидается увеличение парка грузовых автомобилей и автобусов (по сравнению с 2004 годом) на 15,8%, парка легковых автомобилей – на 8,5%, а всего парка автотранспорта – на 11,5%. Данный факт свидетельствует о необходимости дальнейшего развития профессионального сервисного обслуживания на промышленной основе.
Наш рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться и иметь хорошие перспективы. В мире сотни тысяч автосервисов заняты этим бизнесом, весьма прибыльным, но это будет возможно только при современной организации и управлении компанией.
В нашем бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке.
Хороший сервис по мировым стандартам предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание самих заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление заказов, подготовку документации и т.д.
Цели развития СТО не отличаются от любой коммерческой организации, которые заключаются в получении прибыли. А источником ее получения является ЗАКАЗЧИК. Следовательно, деятельность предприятия должна быть ориентирована на потребителя. В сознании каждого сотрудника СТО должно быть заложено восприятие ЗАКАЗЧИКА как единственного источника дохода и собственного благополучия. От того насколько услуги сервисного предприятия будут востребованы потребителем, во многом зависит экономический результат деятельности всего СТО.
В ближайшем будущем в России потребности в автосервисах резко возрастут. Объективными причинами роста количества сервисных центров в России являются:
- крупные предприятия - владельцы техники, сохраняя ремонтные мощности, не могут все же обеспечить ремонт всех моделей машин и не желают хранить большие резервы запасных частей;
- некрупные предприятия, стараясь снижать расходы по содержанию излишнего имущества, избавляются от ремонтных цехов,
- предпочитая обслуживать свои машины в специализированных фирмах;
- сотни тысяч новых малых предприятий, приобретающих технику, становятся клиентами сервисных центров;
- даже автолюбители, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт личных машин и охотно доверяют их специалистам. При этом хотят за свои деньги получить максимально комфортное обслуживание с высоким качеством ремонта своих «боевых коней».
Вряд ли кто-нибудь оспорит тот факт, что автосервис — дело прибыльное, а финансовые вложения в автомастерские по надежности можно сравнить разве что с вложениями в недвижимость. И таковыми они будут всегда или по крайней мере до тех фантастических времен, когда изобретут автомобиль, которому не будет нужен ремонт.
Несмотря на то, что научно-технический прогресс пока еще не дал обществу вечный двигатель (а также вечные «железо», электронику, косметику и пр.), вперед он все же шагает семимильными шагами. Динамично рождаются очередные новшества в машиностроении, электронике, технике и прочих областях гениальной человеческой мысли. Многие люди стремятся обзавестись собственным автомобилем, благо и по ценовым показателям, и по прочим критериям на рынке недостатка в выборе нет. Спрос обусловливает предложение, автомобилестроение развивается, соответственно должно увеличиваться и число СТО.
Такая тенденция безусловно вызывает жесткую конкуренцию среди автосервисов в борьбе за клиента, который обращается в ремонтные службы не для того чтобы оставить там свои деньги, а для того чтобы получить нечто большее - уважительное, быстрое и качественное обслуживание.
Авторемонтный бизнес перестает быть просто наукой «врачевания» стареньких и «покалеченных» авто и превращается в существенный экономический фактор развития России.
Попытаемся сформулировать рыночные тенденции, которые влияют на существование и функционирование автосервисов. При проведении анализа будем приводить некоторые статистические данные о том, как обстоят дела «у нас» и как «за бугром» нашей Родины.
Чтобы выжить в условиях «естественного отбора» руководство СТО должно учитывать влияние следующих тенденций:
- рост технологических требований к ремонту;
- рост экологических требований к отремонтированной технике;
- автоматизация технологических процессов;
- изменения в политике производителей автомобилей;
- изменения в политике страховых компаний;
- изменения в законодательстве;
- создание сетей фирменного сервиса (в перспективе).
Рост технологических требований к ремонту автомобилей
Ремонт становится все более и более сложным. Соответственно, у сотрудника сервиса возникает необходимость иметь регулярный доступ к обширной базе технических данных (знаний), и этот доступ может ему предоставить только автопроизводитель. Не обойтись также и без поддержки от производителей оборудования и материалов, применяемых в процессе ремонта. Именно тогда становится возможным выполнение высококачественного ремонта в установленные сроки.
Для информации: По официальной статистике, в Москве лишь каждый 10-й автосервис отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование». (Из Отчета Правительства Москвы по Программе развития технического сервиса на период 2000–2005 гг.)
Рост экологических требований
Это актуально практически для всех европейских стран. «Их» автосервисы, во-первых, тратят кругленькие суммы на утилизацию отходов через специальные службы. Во-вторых, стараются использовать материалы с пониженным содержанием токсичных органических веществ (новейшие водорастворимые материалы уже не редкость и на российском рынке, их предлагают ведущие поставщики). Кстати, ценовая политика поставщиков экологически чистых материалов в каждой из стран зависит от жесткости требований, определяемых на государственном уровне.
Для информации: В России экологические требования выдвигаются как на федеральном, так и на региональном уровне, но их соблюдение затруднено в силу различных факторов. Так, например, в Москве анализ предприятий технического сервиса по экологическим параметрам показал, что только 6 % из них утилизируют отходы, 73 % тех, что оказывают услуги по мойке автомобилей, не имеют очистных сооружений, у 25 % отсутствуют сбор и утилизация отработанных масел и технических жидкостей. (Отчет Правительства Москвы по Программе развития технического сервиса на период 2000–2005 гг.).
Автоматизация СТО
Под этим термином имеется в виду программное обеспечение по комплексной автоматизации документооборота, складского и финансового учета на СТО.
Для информации: В России эта сфера сейчас активно развивается, особенно с появлением специальных программных продуктов и скоростных каналов связи в регионах.
Изменения в политике производителей
Европейские автопроизводители опираются на так называемое правило «трех S»: продажи — сервис — запчасти (рис.1). Поэтому они более всего заинтересованы в поддержке предприятий, соблюдающих это правило, т. е. имеющих, помимо автосервиса, отделы по продаже автомобилей и запчастей к ним. Подобная политика основывается на стремлении к ценовому регулированию и желании взять под контроль авторемонтный процесс. Помимо этого, применительно к СТО все более важной становится корпоративная унификация.
Рисунок 1. Правило «трех S»
Изменения в законодательстве
В соответствии с изменившимся законодательством ЕС в области либерализации торговли (Block Exemption Regulations) перестроена дистрибьюторская сеть в Европе. В целом в Европе наблюдается увеличение количества автомобилей и укрупнение автосервисов. Так, например, в Германии отмечено увеличение прибыли дилерских станций по сравнению с независимыми автосервисами, а также изменение количественного соотношения между ними.
Фактические данные: Российский автомобильный рынок находится на подъеме. Хотя его уровень по сравнению с европейскими показателями более чем низок (145 авто на 1000 человек, что на 60 % ниже, чем в Европе), отечественные аналитики прогнозируют 230–250 авто на 1000 человек в 2010 г..
Статистические данные по России по этому вопросу довольно противоречивы. Например, если рассматривать имеющуюся статистику по Москве, то по разным данным в городе насчитывается от 1000 до 2500 официально зарегистрированных сервисов, годовой оборот которых составляет от 700 млн. до 2 млрд. долл. При этом около 90 % рынка — небольшие техцентры на два-три поста. Ежегодно открывается более 100 новых СТО, а часть старых разоряются или расширяются, переходя на более высокий уровень сервисного обслуживания. В целом можно сказать, что российский рынок является перспективным, так как помимо роста количества автомобилей на нем имеется достаточно квалифицированная и одновременно относительно дешевая рабочая сила для автосервисов. Поэтому руководителей активно развивающихся компаний СТО просим не волноваться – работы всем хватит!!!
Сегодня, кроме собственно автосервиса, основными игроками на этом рынке являются автопроизводители и страховые компании. Поэтому при планировании авторемонтного бизнеса на первый план выходят периодический оперативный сбор и анализ текущих рыночных показателей, а также оценка рыночной ситуации.
Сеть фирменных сервисов
Основной целью фирменной сети является увеличение объемов продажи автомобилей. Однако производитель, в зависимости от принятой коммерческой политики, может иметь и значительные прямые доходы от предоставления обслуживания, продажи запасных частей, аксессуаров, эксплуатационных материалов, которые могут быть соизмеримыми с доходами от продажи автомобилей. На фирме Volvo, например, подсчитали, что каждый клиент, который на протяжении своей жизни покупает и использует автомобили этой фирмы, приносит ей дополнительно приблизительно $142 000 дохода.
Фирменное обслуживание в развитых странах состоит в предложении потребителю расширенного продукта, который включает в себя не только - автомобиль, но и комплекс услуг (service-mix). Например, фирма Renault приводит такой состав затрат на приобретение, владение, и эксплуатацию своих автомобилей во Франции: 34% - приобретение (в цену автомобиля включаются стоимости разработки, производства, маркетинга, поставки и т.п.); 17% - владение - затраты на страхование, оплата за стоянку, налоги ( транспортный сбор и др.); 49% - эксплуатация (топливо - 58,5%; ремонты - 36,9%; дорожные сборы - 2,4%; оплата за парковку - 1,6%; штрафы - 0,6%).
Для информации: Количество существующих сетевых компаний, специализирующиеся на ремонте двигателей пока недостаточно.
Усложнение конструкции двигателей и их систем требует от специализированных автосервисов применения для обслуживания и ремонта специального современного оборудования и инструмента, поэтому «гаражные сервисы» в скором времени сдадут свои позиции на рынке этих услуг, поскольку не смогут решать «за три рубля» на должном уровне проблемы технического переоснащения производства и постоянного обучения персонала. Успех будет в любом случае у тех, кто будет иметь прогрессивные, высокопроизводительные новые технологии, высококвалифицированный персонал и активную профессиональную маркетинговую службу.
Генеральный директор компании «Мотортехнология», г. Москва к.т.н. Лизунов А.А.
Специалист – менеджер Лизунова Е.А.